Der moderne Customer Care Mitarbeiter

Alles was ein moderner Customer Care Mitarbeiter mitbringen muss


15.11.2018, Lesezeit: ~4min

Heutzutage ist Kundenservice, egal über welchen Kommunikationskanal, das A und O einer erfolgreichen Kundenbindung. Immer öfter entscheidet mittlerweile nicht nur der Preis der angebotenen Waren und Dienstleistungen über eine langfristige Kundenbeziehung, sondern in Kombination auch der Service bei Beratungen, Fragen und Problemen vor und nach dem eigentlichen Kauf.

Darum braucht man ein zuverlässiges, gut aufgestelltes und ausgebildetes Customer Care Team im Hintergrund, bei dem ein großer Faktor eine entscheidende und wesentliche Rolle spielt – nämlich jeder einzelne Service-Mitarbeiter selbst.

Nachstehend haben wir die 5 wichtigsten Eigenschaften, die ein jeder Mitarbeiter mitbringen sollte, für Sie zusammengefasst:

1. Denken wie ein Unternehmer

Immer das große Ganze im Blick zu haben und über den eigenen Tellerrand hinaus zu schauen, bewirkt Synergien und kann für das ganze Team sehr förderlich sein. Lösungsorientierte Ansätze für mögliche Weiterentwicklungen im Kundenservice können nur dann entstehen, wenn man Interesse für sein Unternehmen und seine Branche zeigt und sich laufend weiterentwickeln möchte, um auf dem neuesten Stand zu bleiben.

Durch eine entsprechend offene Unternehmenskultur werden alle in das tägliche Unternehmensgeschehen eingebunden und es wird auch eine gewisse Betriebsblindheit vermieden - die Mitarbeiter sind engagierter bei der Sache.

Außerdem bekommt man einen besseren Bezug und eine Art Bindung zum Unternehmen – damit verbunden ist auch wieder ein besseres Verständnis für den relevanten Service.

2. Den Kunden gewinnen

Eine Beratung eines Kunden ist letztendlich immer auch eine Art von Verkauf der eigenen Serviceleistungen. Man wünscht sich, dass der Kunde gut beraten und zufrieden ist.

Doch das gilt auch für potenzielle Kunden bzw. Interessenten. Hier ist es sogar noch wichtiger den Anfragenden zu überzeugen und im Endeffekt als dauerhaften, zufriedenen Kunden zu gewinnen.

Darum ist es auch notwendig dass die Mitarbeiter von den eigenen Leistungen überzeugt sind, um positiv darüber berichten zu können – als Gegenüber bekommt man ein Interesse oder Desinteresse an einer Sache mit und ist schnell voreingenommen.

3. Flexibilität und Belastbarkeit

Um möglichst gut auf alle Gesprächssituationen eingehen zu können, ist Flexibilität und Belastbarkeit gefragt. Es wird immer wieder zu Situationen kommen, in denen man schnell und lösungsorientiert handeln muss. Auch schwierige Gespräche bzw. Themen, bei denen man kühlen Kopf bewahren muss, gilt es zu meistern.

Kritische Gespräche sind als Chance zu sehen und es hilft, sich mit dem Team oder den Mentoren gemeinsam darüber auszutauschen, um sich selbst ein wenig die Belastung zu nehmen.

4. Zuhören und den Kunden einbeziehen

Durch aufmerksames Zuhören – z.B. durch das Zusammenfassen des Problems – kann man das Wohlbefinden des Kunden erheblich steigern. Auch das Miteinbeziehen z.B. durch den Einbau des Namens des Kunden in das Gespräch, zeigt, dass man sich interessiert und bemüht ist, den Kunden individuell zu behandeln und zu verstehen.

Auch ist darauf zu achten welche Sprache und Ausdrucksweise der Kunde nutzt. Welche Fragen stellt der Kunde und möchte er damit etwas mitteilen, ohne es klar zu sagen. Versteht man den Kunden, versteht man auch seine Beweggründe, sich bei einem Service-Mitarbeiter zu melden.

5. Wissen was man verkauft

Wissen die Mitarbeiter des Unternehmens genau was man verkauft und haben sie auch schon selbst Erfahrungen damit gemacht bzw. waren vielleicht sogar in die Entwicklung mitinvolviert, vermittelt man ein ganz anderes Verständnis für die Anliegen der Kunden.

Außerdem steigert es die Begeisterung und die Loyalität zum Unternehmen, was wiederum dem unternehmerischen Denken zugutekommt und neue Ideen hervorbringt.

Laufende umfangreiche Produktschulungen, Auffrischungen und eine offene Kommunikation fördern dabei das Wissen und bringen eventuelle Neuentwicklungen hervor.

Verfügen die Customer Care Teams und auch andere Mitarbeiter des Unternehmens über u.a. diese 5 Punkte, sind Sie bereits sehr gut gerüstet, um im heutigen Service-Zeitalter einen guten Dienst am Kunden leisten zu können.

Alexander Luksith-Orth


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