E-Commerce: Wenn´s auf „die letzten Meter“ ankommt


16.12.2021, Lesezeit: ~4min

Alle Jahre wieder stehen nicht nur der Weihnachtsmann & Co vor besonderen Herausforderungen, sondern auch der Online-Handel und die damit einhergehenden Logistikunternehmer. Wer es schafft, auch in Zeiten wie diesen die Produkte besonders rasch und zur vollsten Zufriedenheit der Verbraucher*innen aus dem Online-Regal in die Häuser zu bringen, darf sich freuen. Denn auch im E-Commerce kommt es „auf die letzten Meter“ an. Dass diese jedoch viel früher beginnen als unmittelbar vor der Haustür der Kunden*innen, zeigt eine aktuelle Studie eindrucksvoll.

Mittlerweile ist es richtig eng geworden am Online-Marktplatz! Spätestens seit dem vorletzten Lockdown versuchen sich viele stationäre Händler*innen auf der digitalen Spielwiese… und sind mehr oder weniger erfolgreich! Doch wo beginnen sie, die berühmt berüchtigten letzten Meter, die die alles entscheidende Nasenlänge im E-Commerce bringen? Die Antwort lautet: bereits im Webshop! Denn hier kommt es darauf an, ob jemand kauft oder nicht. Klar, wenn man seinen potenziellen Käufern*innen erst im Checkout-Prozess zu verstehen gibt, dass hohe Versandkosten zu berappen sind, dann könnte es rasch zu einem Kaufabbruch kommen.

Worüber wir uns im Blogpost „E-Commerce-Knigge: Worauf Käufer*innen Wert legen“[i] unter Berücksichtigung des Lieferkompass 2020/2021 die Köpfe zerbrochen haben, findet im aktuellen „E-Commerce Lieferkompass 2021/2022“[ii] der Versandplattform sendcloud in Kooperation mit dem Marktforschungsunternehmen Nielsen erneut Bestätigung. Für die neue Studie wurden im Mai 2021 insgesamt 7873 europäische Käufer*innen im Alter von 18 bis 65 befragt, die in den letzten drei Monaten mindestens ein Produkt online gekauft haben. Und auch hier zeigte sich, dass die Erwartungen des Verbrauchers oder der Verbraucherin an den Online-Handel groß sind. Natürlich variieren hier die Ergebnisse in den einzelnen Ländern. Ganz nach dem Motto: Andere Länder, andere Sitten!

Europaweite Priorität haben jedoch:

Transparenter Checkout-Prozess

Wer einen conversionstarken Checkout-Prozess generieren möchte, der oder die sollte sich darüber im Klaren sein, dass zu hohe Versandkosten ausschlaggebend sein können, einen Kauf abzubrechen, wie dies 68 % der Befragten bestätigen. Wobei es hier auch auf die Höhe des Bestellwertes ankommt: „Je teurer die Bestellung, desto mehr sind die Käufer bereit, für die Lieferung zu zahlen.“[iii]

Aber Achtung! Verbraucher*innen sind nicht bereit, so viel zu zahlen wie noch im ersten Quartal 2020. Erfolgreich dagegen wirkte der Handel jedoch mit einer Schwelle zum kostenlosen Versand, die zum einen für mehr Umsatz und zum anderen für eine gesteigerte Conversion sorgte.

Weitere Gründe, sich „auf den letzten Metern“ gegen einen Kauf auszusprechen, sind zu lange Lieferzeiten (44 %) und schlechte Erfahrungen mit dem angebotenen Paketdienst (20 %).

Schnelle Lieferung und flexible Methoden

Klar ist, dass jeder seine oder ihre Pakete so schnell wie möglich geliefert bekommen möchte. Was aber heißt in diesem Zusammenhang „schnell“, wenn man sich beim Versand für den Standardversand entscheidet? Mehr als die Hälfte der Befragten (58 %) gab an, dass sie ihre Produkte in 2 bis 3 Tagen erhalten möchten! Und satte 32 % sagten, dass sie längstens 5 Tage darauf warten würden. Im Gegensatz zu den Boomern (2/3 sprachen sich für Standardversand aus) legten insbesondere die Hälfte aller Millennials großen Wert auf flexibel wählbare Zustelloptionen wie beispielsweise eine Lieferung an einem gewünschten Tag, am nächsten Tag oder an einem Wochenende. Ohnehin sind die Millennials sowie die Generation Z am wählerischsten, wenn es um die Auswahl eines ganz bestimmten Versandunternehmens geht.

Via Tracking über den Status informieren

Ein Fünftel der Studienteilnehmer*innen wollen über den Sendungsverlauf informiert werden und würden auch eine Bestellung davon abhängig machen. Satte 72 % der befragten Europäer*innen gaben an, den Status via E-Mail erhalten zu wollen… gefolgt von 44 % via SMS.

Darüber hinaus spielt ein kundenrelevanter und möglichst personalisierter Content eine wesentliche Rolle.

Verantwortung für unvermeidliche Retoure übernehmen

Dass Europäer gerne retournieren, ist bekannt. Auch dieses Jahr wurde angegeben, dass 52 % der Befragten die Rückgaberichtlinien genau überprüfen. Außerdem wollen allesamt möglichst transparent informiert werden über:

  • die Kosten der Retoure
  • den Ablauf der Retoure
  • den Zeitpunkt der Rückerstattung
  • die Länge der Rückgabefrist

Natürlich haben psychologische Retourentaktiken längst auch im E-Commerce Einzug gefunden. So könne man demnach mit einer längeren Retourenfrist gleich beides erreichen: eine Retourenreduktion UND eine Umsatzsteigerung!

Wir sehen, dass es neben den drei Hauptgründen, sich für den Kauf in einem bestimmten Onlineshop zu entscheiden, ….

  • Versandkosten für 91 %
  • Schnelligkeit der Lieferung für 78 %
  • Liefererfahrungen in der Vergangenheit für 77 %

… noch vieles gibt, wovor man sich im Online-Handel rüsten könnte.

Von der Nachhaltigkeit der Verpackung (eher für Jüngere wichtig), über den grenzüberschreitenden E-Commerce (für Ö ist es zu 73 % nach DE) bis hin zur Einführung sogenannter Smart Locks gibt es jedoch noch „viel Luft nach oben“.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass durch transparente und offene Kommunikation der Versandkosten, des Sendungsverlaufes und der Retouren sowie durch flexible und schnelle Lieferoptionen auch die „letzten Meter“ dieses E-Commerce-Marathons gewinnbringend zu zurückzulegen sein werden.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der strategischen Ausrichtung einer attraktiven Customer Journey!


Csaba Szakatics

Marketing


Verlinkungen

[i] https://www.cardsys.at/blog/e-commerce-knigge-worauf-k%C3%A4ufer-innen-wert-legen

[ii] https://www.sendcloud.de/e-commerce-lieferkompass-2021/

[iii] https://www.sendcloud.de/e-commerce-lieferkompass-2021/

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