House of Cards


19.10.2017, Lesezeit: ~3min

Ich bin niemals beleidigt, wenn Loyalty mit einer Kartenausgabe gleichgesetzt wird. „Wir hätten gerne eine Karte für unsere Kunden“- „Einfach eine Kundenkarte für unser Hotel“ waren jahrelang die Originaltöne beim ersten Kundenkontakt. Perfekt, schließlich haben wir auch über 20 Jahre Erfahrung mit Loyalty-Systemen auf Kartenbasis. Andere Kunden meinen voll auf die digitale Schiene setzen zu müssen: „Der Vorstand meint, wir brauchen eine Loyalty-App“. –„Karten? Unsere Kunden sind digital natives.“

Noch besser, denn wir betreiben nicht umsonst seit Jahren das mobile Loyalty-System für einen der größten Retailer in Österreich und einigen CEE-Staaten.

Dennoch ist es wichtig, sich im ersten Schritt zu überlegen, was Loyalty überhaupt bedeutet, nämlich Bindung des Kunden an ein Unternehmen. Zumeist funktioniert das über das einfach klingende, aber noch immer gültige Konzept: (Kauf-)verhalten des Kunden gegen Belohnung durch das Unternehmen. Die Belohnung, also die ausgelobten Vorteile, sollen den Konsumenten dazu anhalten, sich mit dem Unternehmen verbunden zu fühlen und vermehrt dort zu kaufen. Es scheint also ziemlich egal, auf welchem Weg ich meine Kunden erreiche. Sei es ein implantierter Chip, eine Handy-App, eine Kundenkarte oder gar die guten, alten Rabattmarken. Solange der Kunde die ausgelobten Vorteile schätzt und diese ihn unter vernünftigem Mitteleinsatz emotionell und habituell an das Unternehmen binden, liegt ein gelungenes Loyalty-Programm vor.

Aufgrund unserer Erfahrung können wir in geführten Workshops zielgenau die Schwerpunkte dieser Erkenntnis herausarbeiten:

  • Welche Zielgruppe(n)?
  • Welche Verhaltensmuster werden wie bewertet?
  • Wie sollen die ausgelobten Vorteile gestaltet sein?
  • Wie lässt sich das ökonomisch, also unter Berücksichtigung eines soliden Business Case, erreichen?
  • Wie erreicht man die Zielgruppe habituell und emotionell?
  • Und last but not least: Wenn der Erfolg des Programms eintritt: Wie die Massen an Kunden und Daten steuern und verwalten?

Das notwendige Rüstzeug zur Beantwortung dieser Fragen von uns wurde einerseits durch über 20-jährige Erfahrung in diesem Bereich erworben, andererseits durch das ständige Evaluieren neuester Entwicklungen und Trends geschärft. Ich glaube das macht uns einzigartig.

Über die Jahre haben wir Programme für Verkehrsdienstleister, große Retailer, prominente Kaffeehäuser, Baumärkte, Schönheitskliniken, Berufsverbände, Autohäuser und viele andere verwirklicht. Dabei sind wir immer dem Prinzip des „taylor made“ gefolgt.

Denn das Gesamtkonzept ist für den Erfolg eines Loyalty-Programmes viel entscheidender als die Frage, in welcher technischen Form ich dieses verwirkliche.

Es gibt zahlreiche Player am Markt, die Loyalty out-of-the-box anbieten: Jedes der mir bekannten Registrierkassensysteme beinhaltet ein rudimentäres Gutscheinsystem. Google™ und Apple™ versuchen ihre Wallet-Anwendungen bei den Nutzern durchzusetzen und im Internet finden sie leicht, scheinbar günstige Anbieter, die ihnen Plastikkarten en gros drucken.

Vergessen Sie aber nie: Der Weg zum Erfolg liegt nicht in der Auswahl des Werkzeuges, sondern in der Akzeptanz des Programmes durch Ihre Kunden.

Haben Sie daher Verständnis, wenn wir Ihren Wunsch anfangs hinterfragen. Es gibt natürlich unternehmenspolitische Gründe und Gegebenheiten, die zu berücksichtigen sind.

Das Wichtigste für uns ist es aber, unsere Erfahrung bei der Lösungsfindung und Konzeptionierung einzubringen. Danach bieten wir Ihnen gerne die technische Verwirklichung an; auf jedem gewünschten oder sinnvollen Kanal. Denn wir sind überzeugt, dass es so besser für Ihr Geschäft und auch für uns ist: Es macht einfach mehr Spaß sinnvolle Software zu schreiben.

Denn aus Sicht der Informationstechnik ist ein QR-Code, eine Karte, ein NFC-Datenstrom immer eines: Ein Code, der für einen Menschen, für ein Individuum, steht. Mit diesem Code werden alle Erfahrungen dieses Menschen mit Ihrem Unternehmen verbunden und ausgewertet. Aufgrund dieser Auswertungen werden - möglichst automatisiert - die erwähnten Belohnungen angeboten. Insofern sind wir kein „house of cards“ sondern ein „house of individuals“.

Wie wichtig diese Erkenntnis für die Zukunft Ihres Geschäftes und der Loyalty insgesamt ist, werde ich im nächsten Teil dieser kleinen Serie behandeln:

Individualisierung als Königsweg in Loyalty. Darüber mehr - demnächst in diesem Theater!


Stefan Oswald & Roman Chromik

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