MentorInnen-Programm


16.11.2017, Lesezeit: ~4min

Vor kurzem wurde bei uns im Customer Care Bereich ein MentorInnen-Programm ins Leben gerufen, in dessen Rahmen 12 MentorInnen ausgebildet wurden.

  • Was ist eigentlich ein Mentor?*
  • Was ist das Ziel des Programms?
  • Wo und wie werden Mentoren bei uns eingesetzt?
  • In welcher Beziehung stehen Mentor und Mentee zueinander?
  • Welchen Vorteil bietet das Programm den einzelnen C&S Mitarbeitern?
  • Welchen Nutzen bietet das Programm den Kunden von C&S?

Allgemein bezeichnet das Wort Mentor (weiblich: Mentorin) die Rolle eines Ratgebers oder eines erfahrenen Beraters, der mit seiner Erfahrung und seinem Wissen die Entwicklung von Mentees fördert.

Die Bezeichnung geht auf eine Figur der griechischen Mythologie zurück:

Ein Freund des Odysseus namens Mentor war der Erzieher von Odysseus’ Sohn Telemachos. Odysseus hatte ihn gebeten, bevor er selbst in den Krieg nach Troja zog, seinen Sohn Telemachos zu erziehen und in die Gesellschaft einzuführen, also die Rolle des väterlichen Beraters für den Sohn zu übernehmen.

Der „Mentor“ entwickelte sich im Laufe der Jahrhunderte in allen Kulturen zu einem Synonym für eine erfahrene und etablierte Persönlichkeit in einem bestimmten Berufsfeld, die eine bzw. mehrere Personen, Mentees, in ihrer beruflichen Laufbahn fördert, unterstützt, anleitet und berät.

Das Motto heißt: „Wir sind sehr gut & werden jeden Tag noch besser!“

Nach einer Reihe von Testanrufen bei unseren Hotlines hat unser Unternehmen zwar hervorragende Ergebnisse erzielt, jedoch darf man nie aufhören, noch besser zu werden. Es gibt immer und überall Verbesserungspotential. Deshalb wollen wir weiterhin versuchen, uns jeden Tag ein kleines Stückchen zu verbessern und weiterzuentwickeln.

Mentoren werden bei uns primär im Customer Care-Bereich eingesetzt, wo zurzeit 50 Mitarbeiter, aufgeteilt auf 10 verschiedene Projektteams, beschäftigt sind. Unsere Mitarbeiter kommunizieren in 7 verschiedenen Sprachen über verschiedene Kontaktkanäle wie Telefon, E-Mail, Brief, Fax und Chat. Davon fungieren 12 Personen als Mentoren. Diese sollen in erster Linie für eine laufende Kommunikationsoptimierung mit Endkunden sorgen, indem sie unseren Mitarbeitern als Feedbackgeber und Ansprechpartner jederzeit zur Verfügung stehen.

Vor allem der Umgang mit schwierigen Kunden im B2C Bereich erfordert eine kontinuierliche Verbesserung im Kommunikationsumgang. Die Mentoren sollen dabei eine Hilfestellung bieten. Bei problematischen bzw. anspruchsvollen Endkunden ist es oft schwierig, auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen. Gerade um solche Personen muss man sich dann mit einem besonderen Engagement kümmern, damit Sie nicht abspringen bzw. zur Konkurrenz wechseln. Jeder verlorene Endkunde kann zu einem immensen Reputationsverlust führen, sowohl bei uns als auch bei unseren Kunden. Unsere engagierten Mitarbeiter sind sich dessen bewusst und versuchen tagtäglich, diesen Verlusten auf professionelle Art und Weise vorzubeugen.

Bei uns sind Mentee und Mentor gleichberechtigte Partner des gleichen beruflichen Ranges und stehen in keiner unmittelbaren hierarchischen Beziehung zueinander. Das ist von zentraler Bedeutung, damit es zwischen den beiden nicht zu Interessenskonflikten oder einem Abhängigkeitsverhältnis kommt. Diese Art des Mentorings mag nicht so offiziell und formell erscheinen wie die in anderen Unternehmen institutionalisierten Mentoring-Programme, kann aber genauso hilfreich sein.

Einer der größten Vorteile dieser Art des Mentorings ist die Möglichkeit der direkten Vermittlung unternehmensspezifischer Abläufe und Regeln. Aufgrund der physischen Nähe der Mitarbeiter, lässt es sich in der Regel sehr einfach organisieren und man kann Erfahrungen sofort am eigenen Arbeitsplatz umsetzen. Die Mentoren geben Feedback hinsichtlich der Stärken und Schwächen der Mentees, was dazu führt, dass die Kommunikation und die Zusammenarbeit in den einzelnen Teams erheblich gesteigert bzw. gefördert werden.

Aber nicht nur die Mentees erlangen wertvolle Erkenntnisse, sondern auch die Mentoren können ihre Beratungskompetenz schulen und gewinnen durch Selbstreflexion neue Einblicke in verschiedene und komplexe Arbeitssituationen.

Unsere Kunden profitieren vor allem in folgenden Punkten:

  • Stärkung der Kundenloyalität
  • Anhebung des Professionalitätslevels
  • Abhebung von der Konkurrenz
  • Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit
  • Höchste Lösungsorientierung im Team
  • Verbesserung der Höflichkeit gegenüber den Endkunden
  • Schulung der Geduld gegenüber Endkunden
  • Verbesserung der Artikulation und Verständlichkeit gegenüber Endkunden
  • Motivation der Mitarbeiter durch eine Feedbackkultur
  • Laufende Weiterbildungsmöglichkeiten

All diese Punkte verbessern die Reputation unserer Kunden und sorgen für eine professionellere Wahrnehmung durch deren Endkunden.

Wir sind uns sicher, dass das Mentoren-Programm einen wichtigen Teil zur zukünftigen Erfolgsgeschichte unseres Unternehmens beitragen wird und dass alle Beteiligten davon profitieren werden.

Erfahrungsgeschichten anhand konkreter Beispiele aus dem Alltag unserer Mentoren und Mentees werden wir Ihnen in einem unserer nächsten Artikel vorstellen.

Bis dahin halten wir an unserem Motto fest und bemühen uns, jeden Tag ein klein wenig besser zu werden. :-)


Mag. Anita T. Németh & Mišel Pranjic


*Aus Gründen der Lesbarkeit wird im weiteren Verlauf des Textes nur die männliche Sprachform gewählt, nichtsdestoweniger beziehen sich sämtliche Personenbezeichnungen auf Angehörige beider Geschlechter.

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