So gelingt der digitale Kopfstand


30.11.2017, Lesezeit: ~4min

Kundenorientierung als Schlüssel zur Digitalisierung

Selbstfahrende Autos werden bald genauso selbstverständlich sein, wie schon jetzt das tanzende Ballett von Robotern in den Autofabriken. Ob Pflegeroboter oder künstliche Intelligenz, die uns die Buchhaltung oder das Schreiben von Blog-Artikeln abnimmt - die Digitalisierung stellt gerade unsere Welt auf den Kopf.

Neue Technologien bestimmen bereits heute unser Zusammenleben und die Wirtschaft. Unternehmen sind gefordert ihre Geschäftsmodelle anzupassen. Einfachere Organisationsstrukturen und Prozesse sind die notwendige Konsequenz daraus. Alle müssen sich anpassen, schneller werden und damit auch alte Gewohnheiten und institutionalisierte Verhaltensmuster über Bord werfen. Das klingt nicht einmal in der Theorie einfach. In der täglichen Realität ist es eine Herkulesaufgabe. Und es herrscht deshalb auch eine große Unsicherheit in den Unternehmen. Das zeigen auch die Ergebnisse von aktuellen Studien.

36 Prozent der Klein- und Mittelunternehmen (KMU) sehen laut einer aktuellen Studie der WKO vom September 2017 fehlendes Know-how als größte Herausforderung und wünschen sich Beratung. Zwei Drittel der befragten KMU sehen in der Digitalisierung eine Chance zur Gewinnung von Kunden. Die Hälfte erhofft sich dadurch Kostenersparnisse. 38 Prozent der KMU haben ihre Produkte und Services trotzdem noch nicht angepasst.

Die Herausforderungen sind vielfältig und mächtig – die Chancen allerdings auch. Trotzdem tendieren viele Unternehmen dazu, den digitalen Wandel zwar zu bereden, aber nicht zu handeln.  Keine gute Idee, denn die Digitalisierung läuft in atemberaubender Geschwindigkeit. Was heute noch State of the Art ist, ist morgen schon wieder ein „alter Hut“. Unternehmen müssen jetzt aktiv werden, denn findige Start-Ups scharren in allen Branchen in den Startlöchern.

WKO-Studie im Detail

https://www.wko.at/branchen/in...

Und wie geht´s?

Eine allgemein gültige Antwort ist nicht möglich. Eines stimmt immer: Der Dreh- und Angel-Punkt ist und wird auch in Zukunft der Kunde sein. Wenn es darum geht, das Geschäftsmodell neu zu denken oder Unternehmensprozesse und MitarbeiterInnen digital fit zu machen, gilt:

In den Schuhen des Kunden gehen

Jeder kennt das – mühsame und umständliche Formulare, komplizierte Online-Banking Applikationen, unerfüllte Serviceversprechen, unverständliche Gebrauchsanweisungen oder ähnliche Ärgerlichkeiten. Oft beschleicht uns das Gefühl, es wird einem als Kunden das Leben besonders schwergemacht, damit es das Unternehmen einfach hat. Auf lange Sicht kein unternehmerisches Erfolgsmodell. Besonders in der digitalen Welt sind Konsumenten schnell vergrault, wenn Alternativen nur einen Klick entfernt sind. Die oberste Prämisse ist deshalb, wie mache ich es meinen Kunden so angenehm und einfach wie möglich - von der Gestaltung eines Produktes bis hin zur Reklamationsbeantwortung.

Kein Denken in Channels

Was vor lauter Digitalisierung oft ignoriert wird:  Kunden existieren nach wie vor auch im wirklichen Leben und nicht nur in Channels, so als wären sie lauter „gespaltene Persönlichkeiten“. Unabhängig davon, ob jemand online oder analog daherkommt, müssen Unternehmen, die auch in Zukunft mitspielen wollen, alles dafür tun einen synchronisierten Blick und auf ihre Kunden – und damit auch auf alle Touchpoints -  zu haben.

Einheitliche Datenbasis & modernste Technik

Um den Kunden und seine Bedürfnisse zu verstehen, braucht es eine solide Datenbasis und kein Flickwerk aus nicht verknüpften Datenquellen. Erst mit dem ganzheitlichen Blick auf den Kunden können die Daten, idealerweise mit modernster Technologie in allen Geschäftsbereichen nutzenbringend eingesetzt und auch gesammelt werden.

Begeistern und begeistert sein

Diejenigen, die das schon begriffen haben, sind oft quer-denkende Start-up´s. Natürlich sind sie technisch tipp-top und haben keine Altlasten zu bewältigen. Aber das Wesentliche ist, dass sie bei allen unternehmerischen Entscheidungen, allen voran der Ausrichtung des Geschäftsmodells, den Kunden im Fokus haben. Einfachheit und ein hoher individueller Kundennutzen sind dabei die Zauberworte. Der US-Konzern Apple verfolgt diese Strategie bis heute konsequent. Und ist damit zum wertvollsten Unternehmen der Welt geworden.

Branding durch Haltung

Und erfolgreichen, zukunftsorientieren Unternehmen gelingt noch etwas, sie zeigen Haltung – der Umwelt und der Gesellschaft gegenüber. Sie schreiben Werte nicht nur in ein Brand-Book. Sie leben ihre Werte KundInnen, PartnerInnen und MitarbeiterInnen gegenüber. So begeistert Tesla die ganze Welt mit seinen Elektroautos. Und zeigt auch gleich, dass für modernes Branding eine klare Haltung essentiell ist. Erst so wird eine Marke lebendig und schafft damit Emotionen.

Neben Tesla gibt es noch viele andere, die ihre Vision mit Leidenschaft umsetzen. Im besten Fall helfen diese (digitalen) Unternehmensideen auch unserem Klima oder der Gesellschaft. In jedem Fall berühren sie Menschen.

Die Digitalisierung stellt die Welt auf den Kopf. Und es gibt kein zurück.  Worauf warten wir noch? Es kann doch nur ein Ziel geben: Nämlich mit den neuen technologischen Möglichkeiten unser Leben und das unserer KundInnen besser zu machen.


Mag. Isolde Bornemann

Unternehmensberaterin

für Marketing und die Gestaltung von Kundenbeziehungen im digitalen Wandel

www.bornemann-bb.at

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