Hauptsaison im Customer Care


25.07.2019, Lesezeit: ~5min

Wenn die Temperaturen steigen, das Schuljahr sich zu Ende neigt und die Vorfreude auf den schon lang ersehnten Urlaub täglich wächst, dann ist es soweit: der Sommer steht vor der Tür! Und damit für die meisten von uns die Aussicht auf ein paar Tage Erholung. Im E-Commerce und Customer Care wird diese Zeit von Jahr zu Jahr spürbar mehr zu einer arbeitsreichen neuen Hauptsaison.

War bisher die Adventzeit die größte Herausforderung in der Kundenbetreuung, so zeichnet sich immer deutlicher der Trend zu einer zweiten wichtigen Phase im Onlinehandel ab – die Vorurlaubszeit.

Denn bevor die Koffer gepackt und die Reise in alle Welt angetreten wird, werden eifrig die Vorräte geprüft, Einkaufslisten geschrieben und die entsprechenden Shoppingtouren geplant – doch oftmals erweist sich hier der Einkauf in einem Online-Shop als praktischere Variante, um schließlich stressfrei und entspannt zu verreisen.

In den Fokus von Statistiken ist dieser Zeitraum noch nicht gerückt, jedoch bestärken uns die Beobachtungen der vergangenen Wochen darin, dass sich das künftig ändern wird. Entsprechend werden sich auch die Marketingstrategien der Unternehmen zukünftig mehr danach ausrichten. Spezielle Sommerangebote und passende Aktionen in der Vorurlaubszeit bieten die Chance, gezielt auf die Bedürfnisse der KundInnen einzugehen.

Erfahrung und Know-How im Customer Care

Kommt es zu einem erhöhten Bestellaufkommen in einem Online-Shop, so steigt auch die Anzahl der Kontakte zur Kundenbetreuung bei unseren Customer Care MitarbeiterInnen – und dabei punkten wir vor allem mit jahrelanger Erfahrung und Know-How. Bei Cards & Systems wird individuelle Betreuung via Telefon und E-Mail in höchster Qualität und Kompetenz groß geschrieben. Unsere Kundinnen und Kunden schätzen dabei besonders den persönlichen Kontakt zu unseren Customer Care Agents, die stets bemüht sind, die beste Lösung für ihr Anliegen anzubieten. Dies erfordert ein offenes Ohr, hohe sprachliche Kompetenz sowie Empathie und Verständnis.

Dabei handeln wir stets im Sinne unserer Partnerfirmen, die die Kundenbetreuung vertrauensvoll in unsere Hände legen. Teamwork ist genauso gefragt, wie die Eigenständigkeit und Verantwortlichkeit unserer Customer Care Agents. Diese Facetten wurden bereits in unserem Blog-Beitrag „Der moderne Customer Care Mitarbeiter“ beleuchtet.

Herausforderung als Chance

Kundenbetreuung ist kein statisches Konzept, sondern geht den Wandel der Zeit mit und passt sich an. Weiterbildungen, Sprachtrainings sowie Feedback- und Supervision-Meetings sorgen dafür, dass sich die MitarbeiterInnen weiterentwickeln, sich immer wieder neu erfinden und damit den vielfältigen Ansprüchen unserer KundInnen gerecht werden. Ein firmeninternes Mentoring-Systems sorgt u.a. mit der Erstellung von ausführlichem, aber auch stets aktualisiertem Schulungsmaterial dafür, dass High Quality Customer Care in allen Teams oberste Priorität hat. Herausforderungen werden dabei zu Chancen – jeder Kontakt ist eine Möglichkeit, das Service, das wir anbieten, weiterzuentwickeln. Wir wollen das ausgezeichnete Niveau nicht nur halten, sondern stets erhöhen – nach oben haben wir uns keine Grenzen gesetzt!

Positiv in die Zukunft blicken

Unser Ziel ist, die Zukunft mit zu gestalten. Sich an die Herausforderungen der digitalen Welt rasch und flexibel anzupassen, ist für uns selbstverständlich. Customer Care soll für alle Beteiligten ein zufriedenstellender und positiver Prozess sein. Je digitaler unsere Welt wird, umso mehr wünschen wir uns alle persönliche Betreuung an den „Hotlines“. High-Touch-Communication – also persönliche Betreuung in den Call-Centern - ist in den USA stark im Kommen. Das unterstützt die Differenzierung vom Mitbewerb und stärkt die Marke. Wenn diese Erkenntnisse in Firmen- und Marketingstrategien einfließen, bietet sich eine Chance, um die Bedürfnisse der KundInnen in Zukunft noch besser zu erfüllen und mit Customer Care die Unternehmenspositionierung zu festigen.

Sommerzeit ist Urlaubszeit – in diesem Sinne wünschen wir einen schönen Sommer!

Mag. Sandra Küstner

Customer Care

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